Mapping van de gebruikersreis: hoe u klanten kunt begrijpen om een ​​web te ontwerpen dat aan de behoeften voldoet.

Maak een prachtige website, marketingbudget. Maar waarom kopen klanten niet? Het echte probleem in het leven

Heb je je ooit zo gevoeld? De website van het bedrijf is goed ontworpen. Ziet er mooi uit en modern geïnvesteerd veel schietbudgetten, mensen gaan elke dag naar internet. Maar ... waarom niet verkoop? Klanten komen binnen en gaan dan snel uit (hoog bouncepercentage), het toevoegen van producten aan de mand en verdwijnen dan (achterlaten van het winkelwagen) of de meest pijn is hallo zeggen om veel te vragen, maar niemand kan de verkoop sluiten. Het is alsof je in een lege kamer schreeuwt ... luid maar niemand hoorde echt. Wat we proberen dit probleem te communiceren, wordt niet veroorzaakt door uw slechte product. Of het marketingteam is niet goed, maar de oorsprong ervan kan iets zijn dat u over het hoofd hebt gezien: "U begrijpt het pad van de klant nog steeds niet echt."

-Prompt voor illustraties-

Foto's van bedrijfseigenaren of marketingteams die voor het computerscherm zaten met een hoge websitebezoeker, maar de verkoopgrafiek was volledig stil. Brengt verwarring en onhandigheid over

Waarom is dat probleem opgetreden: onze "niet -" ontwerpval "is niet"

De meeste problemen doen zich voor omdat we de neiging hebben om websites te maken vanuit ons eigen perspectief (inside-out). We denken dat we onze producten het beste kennen. Daarom presenteren we de functies en promoties die we 'willen zeggen' door te vergeten dat klanten 'niet' niet willen weten 'in wat we op dat moment zeiden dat we vergaten om de belangrijkste vraag te stellen:' Wat voelen de klanten nu? Wat denk je? En wat wil je van ons? 'Wij' raden de klanten 'zelf zonder een blauw of navigatiekaart. Natuurlijk zou niet anders dan de oceaannavigatie zonder een kompasmogelijkheden om de bestemming te bereiken (dat wil zeggen om de aankoop van de klant te bepalen) moeilijk zou zijn.

-Prompt voor illustraties-

Vergelijkingsafbeeldingen aan beide kanten Een kant is een beeld "Brain van de bedrijfseigenaar" zit vol met functies, prijzen, promoties. De andere kant is een "brein van de klant" die vol vragen, zorgen, onzekerheid met een barrière in het midden zit.

Als het overgaat, hoe zal het dan beïnvloeden: wanneer "niet begrijpen" de duurste kosten worden.

Door deze "kloof van misverstanden" te laten doorgaan, zal het op de lange termijn meer pijnlijke effecten veroorzaken dan verwacht. Voorstellen:

• Waste Marketing Budget: u kunt enorm geld gooien om mensen in internet te trekken. Maar ze gingen naar blote handen als water gieten in een lek
• Verloren verkoopkansen: klanten die in plaats daarvan moeten kopen, moeten struikelen met de ervaring die vastzit of niet om te antwoorden totdat hij eindelijk van gedachten verandert in een concurrent die hem meer begreep
• Vermindering van loyaliteit aan het merk: wanneer de klant van mening is dat het merk hem niet begrijpt, zal de unieke ervaring ervoor zorgen dat hij niet meer terug wil komen.
• Lasperaged Race: in een tijdperk waarin elk bedrijf concurreert met "ervaring" -merken die zich niet aanpassen om te begrijpen dat klanten zeker worden achtergelaten

Eindelijk zijn de duurste kosten geen advertentie, maar "klanten verliezen" voor concurrenten die huiswerk maken.

-Prompt voor illustraties-

De grafiek van de "marketing" -grafiek stijgt, maar "conversieratio" gaat omlaag met een zilveren pictogram dat wegvliegt.

Is er een manier om op te lossen: ken "gebruikersreismapping" "bezoekers" tool voor "klanten"

De oplossing van dit probleem is om te stoppen met "raden" en zich systematisch te "begrijpen" met een tool genaamd gebruikersreismapping . Wat is de gebruikersreismapping Het gemakkelijkste imago spreken, het is "de reiskaart van de klant" die het hele verhaal van uw klanten met uw merk zal vertellen. Omdat hij u wist dat u de beslissing om te kopen en een gewone klant te worden, is deze kaart niet alleen "start" en "finishlijn", maar zal het duiken in:

• Persona: het fictieve karakter dat uw doelklanten vertegenwoordigt.
• Stadia (stap): Hoofdmoment dat klanten moeten slagen, zoals het realiseren van problemen (bewustzijn), rekening houdend met alternatieven (overweging), beslissing (beslissing) en re -aankoop
• Touchpoints (contactpunt): de weg of punt waar klanten omgaan met uw merk, zoals het zien van advertenties op Facebook, zoeken op Google, naar de startpagina komen, beoordelingen lezen, met de admin praten.
• Gedachten en gevoelens (ideeën en gevoelens): wat denken klanten in elke stap? Hoe voel je je? (Zoals verward, opgewonden, niet zeker, opluchting)
• Pijnpunten (probleem/obstakels): wat is het ding waardoor klanten zich gefrustreerd voelen of halverwege willen stoppen?
• Optunities (kansen voor verbetering): wat kunnen we doen om die pijnpunten te repareren en een betere ervaring te creëren?

Het begin van de toewijzingen van de gebruikersreis is om de weergave te wijzigen van "Wat willen we zeggen?" Wat willen de klanten weten en hoe ze kunnen voelen "Wat is het hart van de gebruikerservaring (UX) die succesvol is?

-Prompt voor illustraties-

De mooie en duidelijke gebruikersreiskaart toont de stappen van bewustzijn tot bewaarder en persona. Loop langs de route. En er is een pictogram/gevoel dat boven het hoofd in elk checkpoint verschijnt

Voorbeelden van het echte ding dat vroeger succesvol was: de online winkel in de verkoopwinkel 200% vanwege de "kaart" één blad

Om duidelijker te zijn, wil ik een voorbeeld geven van "één online boomwinkel" die een probleem heeft ondervonden met klanten die een zeer hoge mand achterlaten. In het begin dacht het team dat het misschien voor de productprijs zou zijn. Maar na het doen van de gebruikersreiskaart van de belangrijkste klanten (kantoormedewerker die een boom wil krijgen om het bureau te versieren) hebben ze een schokkende waarheid ontdekt. Pijnpunt is niet belangrijk bij "boomprijs", maar over de "bezorgdheid over verzending" en "onzekerheid over hoe je voor de bomen kunt zorgen." In het kassa zullen klanten aarzelen bij het zien van de extra verzending. En zonder informatie die hen helpt om vertrouwen te hebben in het verzorgen van bomen, bracht het team vervolgens de informatie van Journey Map om te verbeteren door de verzendkosten duidelijk te tonen van de productpagina, klaar om een sectie "upsell" te maken. En voeg beoordelingen toe van klanten die bevestigen dat "beginners worden overleefd" in de kassapagina. Het resultaat is dat het aantal manden met meer dan 60% daalde en de totale omzet steeg binnen 3 maanden met 200%. Al deze komen uit de "stop -guess" en beginnen met "begrijpen" klanten via de kaart.

-Prompt voor illustraties-

De afbeelding van de uitcheckpagina op de mobiele telefoon voordat de productprijs en de aankoopknop wordt verbeterd. Na het verbeteren is er een duidelijke informatie -informatie, er zijn klantbeoordelingen en heeft er advies toegevoegd over relevante producten.

Als u wilt volgen, wat te doen: 6 stappen om een gebruikersreiskaart van de gebruikersgebruikers te maken.

Op dit moment wilt u deze prachtige kaart voor uw bedrijf maken, toch? Het goede nieuws is dat het niet ingewikkeld of altijd duur hoeft te zijn. Probeer deze 6 eenvoudige stappen te volgen.

1. Stel doelen en persona: begin met de vraag dat "wat gaan we deze kaart maken?" (Bijvoorbeeld om de mandtarief te verlagen) en "Wie maken we een kaart?" (Selecteer eerst persona of 1 hoofdklantengroep)
2. Stel de hoofdstap in (fasen): eenvoudige reisprocedures voor klanten van voordat u ons ontmoet totdat de aankoop is voltooid, zoals herkennen> zoeken> Vergelijken> Koop beslissingen> Wachten op het item
3. Geef het contactpunt op (touchpoints) en acties (acties): in elke stap waar klanten ons ontmoeten (Google, Facebook, pagina) en wat ze doen (klik op advertentie, lees artikelen, bekijk video's, druk op de knop Toevoegen aan Cart).
4. Diep van binnen op ideeën en gevoelens: dit is het hart! Probeer een klant te spelen en vraag jezelf af of: "Als ik dit deed, wat denk ik dan? Hoe voel je je?" (Deze website is bijvoorbeeld zo traag ... gefrustreerd "," heel weinig productinformatie ... niet zeker. ") UX -analyse om in -diepe informatie in deze stap te vinden, zal veel helpen.
5. Vind pijnpunten en kansen: wat zijn volgens informatie, ideeën en gevoelens in artikel 4, wat zijn de "pijnpunten) en we zullen het veranderen in" kansen "om te verbeteren?
6. Aangepast en gemeten: neem de "kansen" die u echt tegenkomt om uw website of proces te verbeteren, zoals het verbeteren van de UX -structuur van de website ( de UX -structuur verbeteren voor betere navigatie ) en houd de resultaten bij of de cijfers de cijfers hebben verbeterd of niet.

Alleen dit krijgt u de eerste gebruikersreiskaart die nuttig is en kan worden gebruikt.

-Prompt voor illustraties-

Infox vat 6 stappen samen voor het maken van de gebruikersreiskaart met een eenvoudig pictogram -om in elke stap te pictogram. (Pictogram voor verlengingsglazen, pictogram, kaartpictogram, lamppictogram)

Vragen die mensen de neiging hebben zich af te vragen en de antwoorden die zijn gewist

Hoe gedetailleerde gebruikersreiskaart?
Het antwoord is "gedetailleerd genoeg om kansen te vinden." Voor het begin hoeft het niet 100% perfect te zijn. Heb gewoon de belangrijkste componenten (persona, fasen, contactpunten, pijnpunten). Het is voldoende om zinvolle veranderingen aan te brengen.

Moet je dure tools gebruiken?
Helemaal niet nodig! U kunt beginnen met post -it -papier op whiteboard, gemaakt in spreadsheet of ook Miro Het belangrijkste is dat "gegevens" erin zijn. Niet de schoonheid van de tool

Waar kwam de informatie voor persona en reiskaart vandaan?
De beste bron is "echte klant"! U kunt verzamelen van:

• Klant interviewt rechtstreeks
• Vragenlijst
• Zie informatie van Google Analytics.
• Lees beoordelingen of opmerkingen over sociale media.
• Vraag het team dat vaak klanten zoals verkoopteams of admin ontmoet.

Gebruikersreiskaart, doe het een keer?
Nee, Journey Map is een "levend document" dat altijd moet worden beoordeeld en bijgewerkt (zoals elke 6-12 maanden) omdat het gedrag van klanten, technologie en markten voortdurend verandert. Begrijp altijd dat het pad van de klant de tips van duurzaam succes is, omdat Nielsen Norman Group advies heeft gegeven.

-Prompt voor illustraties-

Een foto van een post -it -noot met Pain Point -pictogram (fronsen) en kansen (lamp) op de gebruikersreiskaart om de continue verbetering en ontwikkeling over te brengen.

Samenvatting: Wijzig vandaag "kaart" in "verkoop".

Het maken van een gebruikersreiskaart is niet alleen een prachtig document. Eén vel omhoog en dan eindigen, maar het is de "verandering van denken" van de hele organisatie. Om te wenden om alles door de ogen van de klant te kijken, is het een krachtig hulpmiddel dat de muur tussen "ons" en "klanten" zal helpen breken en van marketing "gedwongen" naar de "aantrekkelijke" marketing die indrukwekkende ervaringen creëert totdat klanten ons moeten kiezen.

Laat uw website niet gewoon een "showroom" zijn die mooi is, maar niemand koopt meer. Probeer de principes van het toewijzen van gebruikersreizen toe te passen. Begin met een kleine stap. Kies slechts 1 persoon en probeer zijn reiskaart te tekenen. Ik garandeer dat je onderweg een verborgen "schat" zult vinden. En kan de "bezoeker" zeker veranderen in een "echte klant"

Het is tijd om te stoppen met het raden van klanten. Vervolgens draaide zich om om de ervaring te creëren die ze verliefd zouden worden op echt begrip als u UX/UI -ontwerpexpert , u helpen een gebruikersreiskaart te maken en een website te ontwerpen die klanten ontmoet en verkoop maakt. Ons team is klaar om een gratis consult te geven!

-Prompt voor illustraties-

Foto van twee personen (bedrijfseigenaren en klanten) vangen elkaar met een achtergrond van een hogere verkoopgrafiek. Brengt het succes over van het creëren van goede relaties en wederzijds begrip.

‍