Wat is gebruikersreismapping? En hoe zal u een website ontwerpen die klanten ontmoet?

Mooie website ... Maar klanten missen? Open de wereld. Gebruikersreismapping. Kaarten die de klant moet weten!

Heb je je ooit afgevraagd? Waarom de website die prachtig is ontworpen, gebruikt de nieuwste technologie, maar in plaats daarvan geen verkoop kan creëren in overeenstemming met het doel ... waarom de klant binnenkwam en vervolgens afgezet ... of de zwaarder is het item aan de mand toevoegen maar rustig verdwenen in het betalingsproces? Als je dit klassieke probleem tegenkomt, kan ik zeggen dat je niet alleen bent. En de belangrijkste reden is misschien niet omdat uw website niet mooi is, maar omdat u nog steeds "klanten niet kent" zijn goed genoeg.

Als directeur of bedrijfseigenaar beïnvloeden alle beslissingen de richting van het bedrijf. Maar vaak besluiten we om "ervaring" online te ontwerpen vanuit "ons perspectief". We denken dat deze knop hier zou moeten zijn. We raden dat klanten zulke ... die allemaal "raden" zijn dat gevaarlijk is en hoge kosten heeft. Vandaag zal ik je meenemen om een van de krachtigste tools te kennen. Dat zal helpen de "gok" te veranderen in een "begrip" en de "bezoeker" te veranderen in een "echte klant". Deze tool is "gebruikersreismapping" of "klantreiskaart".

‍

Waarom "verloren" klanten op onze website?

Dit probleem gebeurt niet vanwege pech. Maar het wordt veroorzaakt door een grote "kloof" tussen "wat we denken dat klanten willen" en "wat klanten echt willen". Wij, als webmensen zien vaak alle overzicht van de website weten waar elke knop is en wat taken doen. Maar voor klanten die net voor het eerst binnenkwamen, is onze website als "het winkelcentrum dat nooit is geweest om te lopen." Ze weten niet welke verdieping ze willen? Welke kant op de badkamer? Of kan een kassier betalen?

De belangrijkste reden die dit probleem veroorzaakt, is:

• Ontwerp met behulp van hypothese (op aanname gebaseerd ontwerp): we 'denken in plaats daarvan'. Alle klanten zonder echte informatie om te ondersteunen dat het pad dat we ontwerpen, gemakkelijk en redelijk voor hen is.
• Gebrek aan empathie: we hebben niet geprobeerd de rol van klant te spelen. Voelde niet het gevoel van frustratie, verward of niet zeker of ze onderweg kunnen tegenkomen
• Met uitzicht op de kleine aanraking (met uitzicht op micromomenten): we kunnen ons concentreren op grote afbeeldingen, zoals de eerste pagina, moeten mooi zijn. Pagina moet compleet zijn. Maar vergeten dat de ervaring van de klant voortkomt uit een klein punt honderden samen uit het lezen van e -mails, het zien van advertenties tot bevestigingsberichten na bestelling

Een website maken zonder de reiskaart van een klant is niet anders dan het bouwen van een huis zonder ooit te praten met de bewoners van hoeveel slaapkamers ze willen. Of waar wil je dat de keuken is? Eindelijk kunnen we een "mooi huis" krijgen, maar "niemand wil blijven". Inzicht in de gegevensstructuur of informatiearchitectuur is een belangrijke basis voor dit pad.

‍

Als de klant de volgende manier laat "verloren" ... hoe zal het bedrijf worden beschadigd?

Het hebben van een website die klanten gebruiken is verwarrend of "slechte gebruikerservaring" is niet alleen een kleine kwestie waardoor je je overstuur voelt. Maar het heeft direct invloed op de bedrijfscijfers en dit zijn de kosten die u mogelijk moet betalen als u dit probleem vrijgeeft:

• Lost het marketinggeluid gratis: u kunt geld gooien om te adverteren voor Google -advertenties, Facebook -advertenties om mensen in internet te trekken. Maar toen ze eenmaal binnenkwamen, konden ze dingen niet vinden. Kan niet gebruiken en druk vervolgens op ... Elke baht die u betaalt, is gelijk aan "nul"
• De conversieratio daalde de afgrond af: zelfs als uw product goed is, maar als het bestelproces ingewikkeld is of moeilijk contact opnemen met klanten, zullen hun intenties opgeven. De mate van verandering in klanten (conversieratio) is laag.
• De kans verloren om vaste klanten te creëren: de eerste slechte ervaring is om te garanderen dat klanten "niet meer terugkomen" en erger is dat ze kunnen blijven vertellen over deze slechte ervaringen aan anderen.
• Breek de betrouwbaarheid van het merk: hard -to -gebruik websites weerspiegelt onwetendheid in detail. En ervoor zorgen dat de klant vraagt: "Gewoon een simpele kwestie, dit is niet goed gedaan. En de kwaliteit van het product of de dienst is echt betrouwbaar?" Dit is een groot probleem, vooral bij bedrijven die een hoge geloofwaardigheid nodig hebben. Website voor beleggersrelaties
• Klanten verliezen voor concurrenten gemakkelijk: in de online wereld is alles slechts één klik uit elkaar. Als uw website klanten geïrriteerd maakt, is hij klaar om op te dringen en naar een concurrent te gaan die onmiddellijk betere ervaring biedt. Een klein probleem zoals het web laadt langzaam. Het kan de reden zijn dat u klanten hebt verloren zonder het te weten

Klanten laten verdwalen is als het openen van de winkeldeur, maar er zijn geen personeel om te adviseren of te helpen ten slotte, de klant zal naar kale handen lopen. En ga naar de winkel van de concurrent die een betere service is

‍

"Customer Travel Map" (gebruikersreiskaart) is de oplossing! En waar zal het beginnen?

Op dit moment hebben veel mensen al gezien dat "klanten begrijpen" hoe belangrijk het is en de tools die ons zullen helpen dit doel te bereiken is ** Gebruikersreis paring **

Spreek zo gemakkelijk mogelijk. ** User Journey Map is tekenen met alle stappen en ervaringen die uw klanten hebben met uw bedrijf. Vanaf het begin dat ons nog niet heeft gekend als een vaste klant en vertel ** het is niet alleen een klik op de website. Maar inclusief elk contactpunt (touchpoints) zowel online als offline, probeert het echt de wereld door de ogen van klanten te zien.

De belangrijkste componenten van goede gebruikersreiskaart bestaan vaak uit:

• 1. Persona (klantidentiteit): Wie maken we deze kaart? Met wie is hij wat? Welke zorgen? De duidelijke creatie van persona is het belangrijkste uitgangspunt.
• 2. Tijdlijn / fasen (tijd / stappen): deel de reis van de klant in de hoofdstappen, zoals het creëren van bewustzijn, consisie (beslissing), gebruik (service) en loyaliteit aan het merk (loyaliteit).
• 3. Touchpoints (contactpunten): Welke kanaalklanten ontmoeten klanten in elke stap? Zoals Facebook -advertenties, zoek op Google, lees beoordelingen op het webbord, kom naar de eerste pagina van de website, praat in de rij met de beheerder
• 4. Acties en denkrichtingen (acties en ideeën): Wat doen klanten in elk contactpunt? Wat denk je? Welke vragen in gedachten? Bijvoorbeeld: "Ziet deze website er betrouwbaar uit?", "Volledige productinformatie?", "Zal het betalingsproces ingewikkeld zijn?"
• 5. Emoties (emotie): Hoe voelt hij zich in elke stap? opgewonden? verward? vol vertrouwen? Of gefrustreerd? De emoties in de grafiek zullen ons helpen het algemeen heel duidelijk te zien.
• pijnpunten

Het begin van de gebruikersreismapping is geen tijdverspilling. Maar is een investering om alle "grote foto's" te begrijpen van toonaangevende bronnen zoals de Nielsen Norman Group, hebben het belang van deze kaart benadrukt om producten en diensten te creëren die gebruikers echt ontmoeten.

‍

Voorbeelden van het echte ding: wanneer online winkels een reiskaart gebruiken om de verkoop met 200%te verhogen.

Theorie kan er nog steeds saai uitzien. Laten we de zaak eens bekijken. Er is een online winkel die apparatuur voor huisdieren verkoopt. Ze hebben een mooie website op de WebFlow die goed is ontworpen. Maar in plaats daarvan een probleem tegengekomen met het mate van het verlaten van de mand (achteraf verlaten) en het aankoopbedrag is erg laag.

Problemen die zijn aangetroffen: het team denkt dat het probleem kan voortvloeien uit de prijs van het product of de verzending. Ze proberen een promotie van korting te doen. Maar verbetert nog steeds niet elke beslissing komt van "zittend op een kaars" in de vergaderruimte

Hoe op te lossen met Journey Map: ze besloten om een gebruikersreiskaart voor Persona te maken. De belangrijkste klant "May, de eigenaar van de hond Who Care for Health" door de route te starten van "premium cijfer hondenvoer vinden" naar "herhalen"

Wat wordt ontdekt (het "Aha!" Moment):

• Pijnpunt 1 (overwegingsperiode): klanten weten niet zeker welke recepten geschikt zijn voor hun eigen honden. Omdat de informatie op de productpagina alleen technische termen heeft die ik niet begrijp
• Pain Point 2 (tijdens de aankoopbeslissing): betaalprocedure Forces "Meldt zich eerst aan", wat complicaties veroorzaakt en veel klanten laten verlaten
• Pain Point 3 (After Sales): geen communicatie na levering geeft klanten het gevoel dat ze worden verlaten.

Veranderde resultaten:

• Ze voegen "tools toe om voedselrecepten te selecteren". Beantwoord eenvoudige vragen op de productpagina.
• Wijzig het kassa -proces om opties te hebben. "Bestel zonder lidmaatschap" (Guest Checkout)
• Maak een automatisch e -mailverzendsysteem om feedadvies te geven en feedback te vragen nadat de klant heeft ontvangen.

Pas je aan de "kans" aan die binnen 3 maanden op de reiskaart wordt gevonden. Het aantal manden daalde met meer dan 60% en de totale omzet steeg met 200% zonder meer marketingbudgetten te gebruiken. Dit is de kracht om te stoppen en zich te wenden tot "luisteren naar" echte klanten. En dit alles begint met het hebben van een UX/UI -ontwerpteam dat het bedrijf diep

Wil je een reiskaart doen voor je eigen website? Eenvoudig begin in 5 stappen

Lees hier veel mensen willen hun eigen gebruikersreiskaart proberen. Het goede nieuws is dat u geen luxueuze tool of een groot team hoeft te gebruiken. Houd gewoon een whiteboard, post -IT of zelfs een eenvoudig programma zoals Miro of Google Sheets. Start en probeer deze 5 eenvoudige stappen te volgen.

1. Stel doelen en selecteer persona: begin met de vraag dat "wat gaan we deze kaart maken?" (Bijvoorbeeld om de messen te verminderen, om mensen toe te voegen om nieuws te ontvangen) en selecteer vervolgens 1 "persona" (persona) dat u zijn pad het meest wilt begrijpen. Probeer niet alle klanten tegelijkertijd te doen. Begin een voor een
2. Staplijst (fase) en touchpoints: schrijf de hoofdstappen. Dat de klanten naar buiten moeten komen, zoals herkennen> vergelijken> kopen> Gebruik> Vertel elke stap om te brainstormen waar klanten ons ontmoeten? (Zoals Google Search, Social Media, Website, E -mail, Live Chat, Pagina Branch)
3. Onderzoek acties (acties) en denkrichtingen: probeer op elk contactpunt de geest als klant te dragen en beantwoord de vraag dat "wat ben ik aan het doen?" En "Wat denk ik of vraag ik me af?" Bijvoorbeeld, op mijn productpagina, "Reviews lezen" en denk aan "anderen die hem hebben gekocht?"
4. Specificeer emoties (emoties) en teken grafieken: het geven van emoties in elk contactpunt kan gewoon eenvoudig zijn als plus (gelukkig), medium (alleen) of verwijderen (gefrustreerd) en probeer vervolgens een grafiek te tekenen. U zult onmiddellijk zien wanneer het "piekpunt" en wanneer het "punt" van de ervaring.
5. Vind "pijnpunten" en "kansen": dit is de belangrijkste stap! Op zoek naar het punt waarop de emotionele grafiek of het punt waarop klanten negatieve ideeën hebben, dat is "pijnpunt" dat je moet opschieten om te repareren en dan te brainstormen dat "wat zullen we doen om het slechte gevoel te veranderen? Kan dit beter zijn?" Het antwoord is "kans" in uw bedrijfsontwikkeling. De gegevensbron van HubSpot biedt in -diepte -richtlijnen voor het specificeren en gebruiken van deze kansen ook.

Volg gewoon de 5 stappen, u krijgt het eerste concept van de gebruikersreiskaart die vol zit in -diepte -informatie, die waardevoller is dan de vergadering van de klant.

‍

Vragen die leidinggevenden vaak twijfelen (en het duidelijke antwoord)

Als u het hebt over de paring van de gebruikersreis, zijn er vaak populaire vragen die ik vaak tegenkom. Van leidinggevenden en bedrijfseigenaren kunt u hier compileren en antwoorden.

V1: Waar gaan we de informatie krijgen over hoe klanten denken of voelen? Kun je raden?
A: Denk dat we proberen te stoppen met doen! De beste informatie komt van "echte klant" U kunt vele manieren doen, zoals interviews met klanten, korte vragenlijsten, het lezen van beoordelingen op sociale media of webborden, het bekijken van gegevens van Google Analytics om te zien waar de meeste mensen de website verlaten. Of zelfs praten met het klantenserviceteam omdat het mensen zijn die elke dag rechtstreeks met klanten praten

V2: Duurt de gebruikersreiskaart lang? En moet het grote team gebruiken of niet?
A: Het is niet nodig. De eerste keer dat het een beetje kan duren (misschien 1-2 dagen voor workshop), maar het resultaat is zeer de moeite waard. U kunt beginnen met een klein team van slechts 3-5 mensen van verschillende afdelingen (zoals marketing, verkoop, ondersteuning) om een omliggend perspectief te krijgen. Je hoeft geen groot team te zijn.

V3: Doe het eens en eindig, toch?
A: Nee, de gebruikersreiskaart moet een "levend document" zijn vanwege het gedrag van klanten, technologie en markten veranderen altijd. U moet terugkomen om deze kaart minstens eenmaal per jaar te beoordelen en bij te werken. Of elke keer is er een grote verandering in uw bedrijf

V4: Hoe is het anders dan verkooptrechter?
A: Het is een heel goede vraag! Verkooptrechter, kijkend naar de "zakelijke hoek" over hoe we klanten door elke stap kunnen "pushen", maar de gebruikersreiskaart ziet er uit de "hoek van de klant", die zich zal concentreren op de "ervaring, ideeën en emoties" van de klant. Die diepere en meer dimensies biedt, maakt ons in staat op het meer punt te vergroten

‍

Stop met het raden van klanten en begin met het maken van een "kaart" naar uw succes!

Op dit moment geloof ik dat iedereen het ermee eens zal zijn dat het ontwerp van online ervaring zonder de klant diep te begrijpen. Het is alsof je zonder een kaart reist ... de kans om te "verloren" en "tijdverspilling tijd" is erg hoog.

Toewijzing van gebruikersreis is niet alleen een prachtig hulpmiddel. Voor het designerteam, maar het is "zakelijk kompas" voor leidinggevenden en bedrijfseigenaren. Het is een proces om de bedrijfscultuur te veranderen van "denk aan klanten" om "te denken als klanten". Het helpt ons om de "blinde vlekken" te ontdekken die we nog nooit hebben gezien en ontmoeten "kansen" die we nooit kennen die bestaat. Investeringen, tijd en middelen en het begrijpen van het pad van de klant is een van de meest waardevolle investeringen in dit digitale tijdperk.

Laat uw website niet gewoon "mooie maar lege shows" zijn, probeer de eenvoudige gebruikersreismap -techniek te gebruiken die ik u vandaag heb verteld, beginnend bij Persona, alleen de enige die u hem het meest wilt begrijpen. En u zult versteld staan van de verkregen in -diepte -informatie

Het is tijd om de "verloren persoon" te veranderen in een "belangrijke klant"! Als u klaar bent om de klant naar een hoger niveau te upgraden en een expert als een Navigator wilt hebben, ons ontwerpteam van ons gebruikerservaring (UX/UI) klaar om advies te geven en u te helpen een kaart te maken die het bedrijf zal leiden tot duurzaam succes.

‍