Klant Onboarding: UX -ontwerptips voor SaaS -klanten om onmiddellijk te gebruiken.

Ben je dit probleem ooit tegengekomen? Nieuwe klanten solliciteren ... en "verdwijnen"

Voor de SaaS (software as a service) business) is niets meer dan zicht dan het zien van de nieuwe gebruikersgrafiek (nieuwe aanmeldingen) stijgen, maar na een paar dagen actieve grafische gebruikersgrafiek (actieve gebruikers) gaan naar de afgrond. Het is een nachtmerrie genaamd de "Leaky Bucket" die we het marketingbudget moeten gebruiken om nieuwe klanten te vinden om te vullen ... dan helemaal lekken.

Mogelijk bent u dergelijke situaties tegengekomen: klanten zien advertenties, komen naar de website, voelwow en functies. En besloot om op "aanmelden" te drukken met opwinding, maar na het inloggen voor het eerst vonden ze een leeg scherm, complex menu, en niet te weten waar ze het eerst moeten gaan gebruiken. Uiteindelijk werd de opwinding verwarrend. Verwarring werd gefrustreerd. En ten slotte ... ze drukken om het raam te sluiten en komen niet meer terug. Laat uw abonnement nog een kosten worden die de volgende maand is geannuleerd. Dit is een groot probleem op een klein startpunt genaamd "Customer Onboarding".

Prompt voor illustraties: 2 grafiekafbeeldingen in de tegenovergestelde richting De eerste regel schreef "Nieuwe aanmeldingen" stijgen en een andere regel zegt dat "Active User" snel kelderde. Er is een watertank met een gat naast om "lekkende bucket -syndroom" in de SaaS -activiteiten over te brengen.

Waarom 'gieten' SaaS -klanten u sinds ze niet zijn begonnen?

Dit probleem wordt niet slecht veroorzaakt door uw product. Of zonder de functies die klanten willen, maar de hoofdwortel is vaak van "Eerste ervaring, meet" of aan boarding van de klant die volledig is mislukt. Laten we eens kijken waarom nieuwe klanten het opgeven van de eerste stap:

1. Ze kunnen niet één keer "aha! Moment" vinden: "Aha! Moment" is de tweede die de gebruiker begrijpt en ziet. "True waarde" van u voor het eerst, bijvoorbeeld wanneer de Dropbox -gebruiker het bestand automatisch over het apparaat ziet. Of wanneer de Slack -gebruikers voor het eerst een bericht naar het team sturen. Als uw onboarding de gebruiker niet snel kan begeleiden, zullen ze concluderen dat "dit product niet geschikt zou zijn voor mij."

2. U "onderworpen" informatie -overbelasting: klassieke fouten zijn de producttournee die naar elke knop verwijst vanaf het eerste gebruik. Het is alsof je iemand meeneemt die nog nooit heeft gereden voordat je naar de motor gaat. En leg het werk van elke zuiger uit in plaats van te onderwijzen hoe je de auto kunt starten en op het gaspedaal stappen. Het resultaat is overweldigend en saai.

3. Het eerste scherm is "Blank Slate": wanneer de gebruiker is ingelogd en een leeg scherm zonder informatie heeft gevonden, geen gidsenregel. Niets om door te gaan, is alsof je in het midden van de open hal wordt achtergelaten. Ze weten niet waar ze een project moeten maken. Of hoe u teamgenoten kunt toevoegen Deze leegte creëert enorme wrijving waardoor mensen gemakkelijk opgeven.

4. De waarde die is beloofd ... waar ben je gebleven ?: wanneer op de website kunt u zeggen dat uw product zal helpen. "Tijd besparen" of "toenemende verkoop", maar na het gebruik ervan zien gebruikers niet de manier om die resultaten te bereiken. Goede onboarding moet worden gekoppeld. "Marketing Promise" met "echt gebruik"

Het begrijpen van deze oorzaken is het begin van het SaaS -website -ontwerpprobleem dat zich richt op groei. Daarom moeten nadenken over de ervaring na de aanmelding, niet alleen mensen aantrekken om toe te passen

Prompt voor illustraties: de gebruikersafbeelding zit voor de computer. Verward en verward dat er een vraagteken (?) Het hoofd drijft. Op het computerscherm bevindt zich een gecompliceerde gebruikersinterface en een pijl die in alle richtingen wijst, die de informatie -overbelasting weerspiegelt.

Laat onboarding falen = elke dag geld verbranden.

Het hebben van een ineffectieve klant aan boarding gaat niet alleen over "slechte gebruikerservaring", maar heeft ook een directe invloed op de financiële gezondheid en de groei van uw SaaS -bedrijf. Voorstellen:

• Churn Rate Spurt: dit is het meest duidelijke effect. Klanten die de waarde van het product niet begrijpen, zijn de eerste groep klanten die de service annuleren. Wanneer de volgende betaling verschuldigd is, is de behandeling van oude klanten meer kosten dan het vinden van een nieuwe klant, maar het slechte onboarding duwt elke dag nieuwe klanten.
• Verlies van klantverwervingskosten (CAC) gratis: elke baht, elke satang die u betaalt met advertenties, SEO of verschillende marketingkosten. Zal onmiddellijk worden verspild als de klanten die u vindt, maar eenmaal in gebruik kunnen ontsnappen, het is alsof u veel geld gooit om het water in het lek te vullen.
• Negatieve woordmond: klanten die slechte ervaringen hebben, vertrekken niet alleen rustig, maar ze hebben de neiging om negatief te vertellen of te herzien dat "dit product moeilijk te gebruiken is" of "toepassen en niets kunnen doen". Het vernietigt de reputatie en maakt het vinden van nieuwe klanten in de toekomst.
• De bedrijfsgroei is verstoord: wanneer de churn hoger of dicht bij de snelheid van nieuwe klanten, zal uw bedrijf niet groeien. Je zult vastzitten, ongeacht hoe hard werken is, ik zie niet de resultaten die opgroeien.

Deze problemen worden vaak veroorzaakt door de ervaring van gebruikers die vastzitten. Vooral de snelheid van het laden en de reactie van het web, wat een belangrijke reden is voor de Slow UX op de SaaS -website om klanten te verliezen , en onboarding is het eerste controlepunt waar de snelheid en gladheid uiterst belangrijk zijn.

Prompt voor illustraties: schokkende infographic -afbeeldingen tonen geld (dollarafbeelding) wordt in het vuur gegoten dat het teken "High Churn Rate" schrijft en rook zweeft omhoog terwijl het woord "CAC afspeelde" en "negatieve beoordelingen".

De oplossing hier: 5 Het hoofdhart van het UX -ontboordontwerp dat "is in"

Het goede nieuws is dat dit lekkageprobleem kan worden opgelost met het ontwerp van de ervaring van de aan boord van de klant die goed wordt nagedacht en een strategie heeft. In plaats van alle functies bij de gebruiker te spatten, moeten we ze geleidelijk naar succes leiden naar succes. Dit zijn de 5 belangrijkste manieren waarop u onmiddellijk kunt beginnen:

1. Begin met "Welcome Screen" dat vriendelijk en doel is: het eerste scherm dat gebruikers na aanmelding zien, moet een warm welkom zijn. Terwijl hij ook 1-2 eenvoudige vragen stelt om hun doelen (personalisatie) te begrijpen, zoals "U wilt [wat is de productnaam] voor waarvoor?" (A. Beheer van het project B. Privéwerk) Dit antwoord zal u helpen de onboarding-ervaring aan te passen om aan zijn behoeften te voldoen.

2. Gebruik "Interactieve producttournee" in plaats van video's of saai van de tooltip: niet alleen "wijzen" welke knoppen iets doen, maar "een situatie creëren" voor gebruikers om echt te handelen, zoals "Probeer uw eerste project te maken door op deze knop" of "1 teamgenoten uit te nodigen door hun e -mails hier te plaatsen." Tools zoals AppCues zijn een goed voorbeeld van deze interactieve tour.

3. Creëer "onboarding checklist" en "progess bar": mensen houden van het gevoel van succesvol en zien de voortgang van de korte checklist (3-5), wat een belangrijke stap is in het gebruik van zoals [✓]. Maak het eerste project, []. Helpt de gebruiker om de stappen te volgen tot het is voltooid. En hen een goed gevoel over zichzelf geven

4. Ontwerp "lege staten" die nuttig zijn: lege functie (zoals een projectpagina die geen project heeft) is een gouden kans om gebruikers te onderwijzen. Laat het niet openen, maar zet het aanbevolen bericht, wissen call -to -ation -knop of een korte video om te zeggen: "Start je eerste ding hier!"

5. Gebruik "Lifecycle -e -mails" om in het begin te ondersteunen: niet alle gebruikers die alles tegelijk leren. Stuur een e-mail om in de eerste 1-2 weken te volgen om te helpen bij het stimuleren en bieden van extra kennis, zoals welkomst-e-mails, e-mails. Dat hij niet heeft geprobeerd, of een inspirerende case study

Om deze ervaringen te creëren, moet beginnen door de route van de gebruiker te begrijpen. Mating van de gebruikersreis is een belangrijk hulpmiddel. Dat zal u helpen het algemene beeld te zien en elke stap precies te ontwerpen

Prompt voor illustraties: UI -afbeeldingen van de SaaS -applicatie, met "Onboarding Checklist" met 3 stappen, met de eerste groene markering en met een voortgangsbalk die ongeveer 33%loopt.

Voorbeelden van het echte ding: hoe "Slack" een newbie transformeert in een echte fan.

Als het gaat over SaaS, dat de meest expert is in het aan boord van klanten, moet de naam "Slack" eerst worden gerangschikt. Ze begrijpen diep dat het maken van nieuwe gebruikers met succes het eerste bericht verzenden is "Aha! Moment". En dit is hoe ze het doen:

Startprobleem: gebruikers solliciteren maar weten niet met wie ze moeten praten of hoe ze een kanaal (kanaal) kunnen maken, waardoor het nuttig aanvoelt

Hoe het probleem van Slack op te lossen:

• Onboarding -discussie: in plaats van een droge producttournee, gebruikt Slack "Slackbot", een bot om te praten en stappen te onderwijzen, één bij stap. Het zal vragen stellen die ons uitnodigen om het profiel te noemen Probeer een bericht naar Slackbot zelf te sturen, waardoor we het gevoel hebben dat we met vrienden chatten en leren hoe we het op natuurlijke wijze kunnen gebruiken.
• Maak onmiddellijk een context van gebruik: Slack zal ons adviseren om het eerste kanaal te maken of teamgenoten onmiddellijk uit de eerste stap uit te nodigen. Om ervoor te zorgen dat we een "persoon" hebben om te praten en de voordelen van communicatie onmiddellijk door de app te zien.
• Lege staten intelligent: in kanaal dat geen gesprekken heeft, zal Slack het niet vrij laten zijn. Maar zal korte suggesties tonen, zoals "Dit is het begin van het #General -kanaal. Probeer jezelf voor te stellen!" Om de stilte te vernietigen en het eerste gesprek te stimuleren.

Resultaten: Met dit geweldige onboarding kan Slack de enorme hoeveelheid gebruikers veranderen in klanten die succesvol betalen. Ze meldden dat het team met een bericht van 2.000 berichten de kans heeft om bij Slack te blijven tot 93%, dat om dat punt te bereiken ... moet beginnen met het met succes verzenden van het eerste bericht op de eerste dag. Dit is de kracht van het ontwerp. SaaS Web -functies die groei stimuleren met onboarding als hart.

Prompt voor illustraties: Slack Screen Model met "SlackBot" stuurt een nieuwe gebruiker om te verwelkomen. Met een ballon die zegt: "Hallo! Ik zal je helpen het zelf te gebruiken. Probeer me hier terug te typen!"

Wil je volgen, toch? Checklist 5 stappen om onboarding te maken bij "Love" -klanten.

Lees hier, je ziet waarschijnlijk al hoe krachtig onboarding is. En zou graag uw eigen verbetering willen beginnen, toch? Maak je geen zorgen, het is geen kwestie van magie. Maar het is een proces dat kan worden gevolgd. Probeer de 5 -checklist te gebruiken. Deze stap is een navigatiekaart:

Stap 1: Stel duidelijk "Aha! Moment" en "User Success" in.

• Vraag jezelf af: wat is het eerste dat gebruikers moeten bereiken om de waarde van ons product te "ket"? Het eerste bericht sturen? Het eerste rapport maken? Succesvolle verbinding met andere apps? Dit is het uiteindelijke doel van je onboarding.

Stap 2: Breng de gebruikersreis in kaart

• Schrijf alle stappen die gebruikers moeten doen. Druk uit de aanmelding van deze laatste naar "Aha! Moment", welke punten misschien verward? Welk punt om speciale hulp te bieden? User Journey Map helpt u om alle overzicht te zien.

Stap 3: Kies de juiste tool.

• U hoeft niet alles uit het midden te maken. Nu zijn er goede tools die helpen bij het maken van interactieve tournee, checklist of tooltip gemakkelijk zonder veel code te hoeven schrijven. Probeer tools zoals UserPilot of AppCues te bestuderen die helpen de ontwikkelingstijd te verminderen en u in staat stellen om sneller aan te passen.

Stap 4: Inleiding en creatie van onboarding -elementen

• Volgens 5 hierboven genoemde Hoofdharten doe niet alles tegelijkertijd. Maar focus eerst op de hoofdroute naar "Aha! Moment"

Stap 5: Meet, leren en continu verbeteren

• Onboarding is niet één ding om te doen. U moet een succesvolle indicator (KPI's) instellen, zoals activeringssnelheid (de gebruikersverhouding van belangrijke actie), tijd tot waarde (de duur van het AHA! Moment) en het retentiegraad van de nieuwe gebruiker. Houd vervolgens de informatie in de gaten om een punt te vinden dat moet worden verbeterd

Het hebben van een SaaS -website -ontwikkelingsteam zal deze plannen helpen om soepel en efficiënt te oefenen.

Prompt voor illustraties: Grote checklistafbeeldingen op het bord hebben 5 onderwerpen zoals hierboven vermeld. En er is een persoon die correct tikt bij het eerste "Definieer aha! Moment"

Vragen die SaaS -mensen vaak twijfelen over aan boarding van klanten.

Ik heb een populaire vraag samengesteld die vaak wordt gehoord. Over het beantwoorden van onboarding om hier te wissen om u zelfverzekerd en klaar te maken om meer te doen

V1: Hoe lang moet het onboarding duren?
A: De kortste mogelijk! Het doel is niet alle functies te onderwijzen. Maar moet de gebruiker zo snel mogelijk naar "Aha! Moment" brengen (tijd om te waarderen). Voor de meeste apps onboarding mag de hoofd-app niet langer zijn dan 5-10 minuten, maar leren kan doorgaan via e-mail of andere gidsen.

V2: Moeten we gebruikers "Skip" geven (Skip) producttournee?
A: Het zou heel veel moeten zijn! Sommige gebruikers hebben misschien eerder vergelijkbare producten gebruikt. Of sommige mensen houden ervan om op zichzelf te komen en iedereen te dwingen om tour te kijken tot het einde zal prikkelbaarheid veroorzaken. Het hebben van een "Skip Tour" of "Skip" is altijd een goede keuze.

V3: Hoe het succes van onboarding te meten?
A: Kijk naar de 3 belangrijkste indicatoren: 1. Activeringspercentage: het percentage nieuwe gebruikers die met succes een belangrijke actie hebben uitgevoerd. 2. Gebruikersbehoud: hergebruik van nieuwe gebruikers in de eerste week of de eerste maand en 3. Functie -acceptatie: het belangrijkste gebruiksgebruikpercentage. Die we proberen te onderboingen te onderwijzen

V4: UX/UI -experts om het boarding waardevol te ontwerpen?
A: Zeer de moeite waard, omdat onboarding een van de hoogste rendementinvesteringen (ROI) is in de SaaS -activiteiten. Het slechte ontwerp kan ervoor zorgen dat u klanten verliest en de marketingkosten continu verbrandt. Het hebben van experts om te helpen geherstructureerd, stroomontwerp en A/B -testen zullen het risico verminderen en u veel sneller naar de resultaten brengen.

Prompt voor illustraties: groot lampbeeldpictogram samen met een symbool van vragen en antwoorden (Q&A) om de oplossing over te brengen

Het is tijd om het lek te vullen! Verander de nieuwe aanvrager in een klant die "niet zonder jou kan leven"

Op dit moment geloof ik dat je duidelijk kunt zien dat je onboarding niet alleen "aanvulling" of "mooie functies" is, maar het is een van de meest "groeistrategie" van de SaaS -activiteiten. Het is een brug die de "belofte" verbindt die u op de website verstrekt met de "True Value" die klanten van uw product zullen ontvangen.

Investering is effectief met het uitstekende UX -ontboordontwerp is de slimste investering. Het zal helpen het annuleringspercentage (Churn) te verminderen, de waarde van de levensduur van de klant te vergroten (levensduur van de klant) en de nieuwe klanten te veranderen die in de war zijn die een echte fan zijn die van uw product trots is en trots vertelt.

Laat uw "tank" "" lekken "niet meer. Probeer de checklist en het concept dat ik vandaag heb gegeven mee te nemen. Ga terug om uw onboarding -proces te bekijken en te plannen. Beginnend met kleine stappen, meten en continue ontwikkeling. En u zult zeker een opmerkelijke verandering in uw bedrijf zien.

Vandaag ... Bent u klaar om de sterkste brug voor uw klanten te bouwen?

Als u een partner en een professioneel team wilt dat u zal helpen bij het ontwerpen en ontwikkelen van ervaringen aan boarding op de SaaS -website die niet alleen gemakkelijk te gebruiken is, maar ook kan helpen "gebruikers in klanten te veranderen" . We zijn klaar om uw SaaS -bedrijf te helpen duurzaam te groeien.

Prompt voor illustraties: de twee -handafbeeldingen verbinden de laatste puzzel samen. De puzzel heeft het woord "onboarding" en wanneer succesvol met succes een sterke brug werd die de "nieuwe gebruiker" verbond met de "Happy Customer" -zijde.

‍